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“我們這么有名的品牌，居然還有這么多人不知道。”有些服務人員經常會發這樣的牢騷，發牢騷是因為顧客來門店時常會說一句“這個品牌，我從沒聽說過啊!”當遇到顧客針對你的門店或者面對你店里某一產品提出這樣的問題時，該如何應對呢?

常見應答一：“不可能，我們產品電視上有做廣告的。”

分析：服務員這樣說，就等于在說顧客不關注媒體，不關注電視廣告，這樣在顧客聽來，就會覺得導購在暗示他無知。

常見應答二：“我們門店全國連鎖，哪里都能看得見的。”

分析：這句話外強中干，恐怕服務員說這句話時自己也未必有充足的根據。

常見應答三：“我們是新產品，您不知道可以理解。”

分析：這種說法是在承認品牌影響力不大，沒什么知名度，這樣也會致使顧客不敢信任產品，也無心購買。

導購遇到這種情況，切記不要去和顧客去糾纏品牌的事，而是要勇于承認是品牌宣傳力度不夠，導致顧客不認識品牌，在認同顧客的基礎上，再去跟顧客介紹產品。

如果顧客說：“你們的品牌不太有名吧，我都沒聽說過。”不要與顧客一味地爭辯，說話的態度要謙虛，要能放下架子，真誠地贊美顧客。這樣可以獲得顧客認同和好感，然后轉入產品介紹階段!

顧客：“你們的品牌不太有名吧，我都沒聽說過。”

店員：“哦，這樣啊，這是我們的宣傳工作沒有做到位，真的很抱歉。不過沒關系，今天剛好您來了可以先了解一下我們產品，來，我幫您簡單介紹一下……”

分析：主動給顧客找臺階，不再糾纏于顧客為什么不認識這個品牌這個問題上，并且認同顧客，然后進入產品推介過程。

顧客：“你們的品牌不太有名吧，我都沒聽說過。”

店員：“真不好意思，這是我們的工作沒做好。幸虧今天有機會向您介紹一下我們的產品，我們品牌已經五年了，主要特色是……我認為有這款產品特別適合您……”

分析：先認同顧客的觀點，然后主動表明顧客不知道這個品牌不是顧客的錯，進而給出合適的原因，說明品牌有影響力，顧客自然也能理解，這個時候服務員再向顧客介紹產品的特點，把顧客帶入推介環節。

顧客：“你們的品牌不太有名吧，我都沒聽說過。” 

店員：“您對這個行業真是了解，我們品牌其實做的時間也不短了，只不過才進入到咱們這個地區，所以以后還需要您多多捧場、多多照顧呀。該品牌的主要是……(請顧客體驗)。

作為一線的服務員，要勇于并且善于承擔一些問屈，承擔問題并非一無是處，如果我們的品牌確實不是很有名的話，店員要敢于承認，這樣才會獲得顧客的尊重，當然承認也是有技巧的。

技巧一：承認錯誤，降低問題成本

在面對顧客不滿意的情況下，承認錯誤是初步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能拖時間，在事發的時間問題成本會低，顧客認可。一旦時間長了就會另生事端。

技巧二：用自控能力面對無理取鬧的顧客

在遇到類似無理取鬧的顧客時，考驗導購的自控能力，自控能力強，你就是勝利者。

自控能力訓練法如下所示：

1、我是問題的解決者，我要控制局面；

2、顧客的抱怨不是針對我，而是針對公司的能產品和服務，我不能受影響。

3、保持冷靜，做深呼吸。

4、我需要冷靜地聽顧客訴說，雖然他的措辭很激烈。

5、我需要知道事情的經過和真相，所以不我能激動。

6、我要用良好的情緒影響她，使她放松，緩和她的緊張心情。

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